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EL VIAJE DEL CONSUMIDOR

EL VIAJE DEL CONSUMIDOR

El Customer Journey es un concepto que a través del tiempo ha tomado auge, este concepto es básicamente el análisis del recorrido que nuestro cliente realiza en el sitio web hasta el momento de finalizar la compra. No es un concepto que se deba tomar a la ligera si lo que buscamos es crecer como marca, ya que este análisis que se realiza sobre la toma de decisiones del cliente es una magnífica herramienta que nos agrega valor como empresa, y nos ayudará a comprender por qué el cliente se comporta como lo hace.

¿Qué es el Customer Journey?

En esencia el customer journey entiende que los clientes no deciden comprar solo porque sí, y entiende también que la fidelización del cliente hacia nuestra marca es un arduo trabajo por realizar a través de la comprensión de la toma de decisiones que el cliente realiza en el proceso de compra.

El Customer Journey y su estrecha relación con el Marketing de Contenido.

El consumidor actual se mantiene en una constante búsqueda de experiencias que van más allá de una simple solución a su problema (nuestro producto o servicio) y es que en realidad muchas veces el consumidor ni siquiera sabe que tiene un problema

El consumidor actual se mantiene en una constante búsqueda de experiencias que van más allá de una simple solución a su problema (nuestro producto o servicio) y es que en realidad muchas veces el consumidor ni siquiera sabe que tiene un problema. Es ahí donde el Customer Journey y el Marketing de contenido se unen, este último utiliza como herramienta al customer journey para obtener información importante del cliente potencial, lo que le permite definir el proceso de compra e identificar cuales son las necesidades del consumidor, de esta forma el departamento de marketing puede establecer el tipo de información que el usuario necesita para la toma de decisiones en su viaje de compra.

Establecer el customer journey sin antes haber establecido el buyer persona no es una buena práctica ya que, es el buyer persona es el que define el perfil del cliente ideal. Si no has establecido tu buyer persona te recomendamos veas a Juanfran Moreno explicando ¿Cómo crear un buyer persona para tu negocio desde 0?

Los tres pilares del Customer Journey

Los pilares del customer journey son, en realidad, las tres etapas que un consumidor seguirá en el proceso de compra. Es importante mencionar que las etapas del customer journey pueden variar dependiendo del producto o servicio que nuestra marca ofrece. No será lo mismo comprar un par de zapatos de 30$ que un televisor de 1000$ Cada etapa puede durar un par de segundos o incluso horas, todo dependerá de nuestro cliente y el producto o servicio que ofrecemos como se mencionó anteriormente.

Aprendizaje y descubrimiento

Muchas veces tus clientes potenciales van a desconocer el problema que tienen. Por lo que es poco probable que esté buscando cómo solucionarlo. Sin embargo, es posible que tenga una vaga idea de lo que quiere o tenga curiosidad por buscar cierta información.

En esta etapa no debemos preocuparnos por mostrarle al cliente nuestro producto o servicio, es la etapa en la que debemos aprovechar para educar al consumidor de tal forma que entienda el valor que ofrece nuestra marca. Evitaremos bombardearlo con publicidad que haga sentirlo presionado a tomar una decisión o avanzar en un viaje desconocido. 

En esta etapa entregaremos al cliente un amplio contenido de valor que le permitirá identificar el problema que tiene y así motivar a buscar una solución para resolverlo. Los blog, videotutoriales y publicaciones de valor en redes sociales son un claro ejemplo de los medios que podemos utilizar para hacer llegar al cliente esta información. 

Consideración de la solución

En esta etapa, como su nombre lo indica, nuestro consumidor comienza a considerar que tiene un problema que debe resolver y comenzará a buscar de qué forma hacerlo.

No debemos comer ansias por vender nuestros producto o servicio, en esta etapa aún no es buen momento para que el cliente escuche lo que tenemos que decir sobre las soluciones que ofrecemos. El cliente o consumidor tendrá muchas preguntas que debemos resolver aún, esto quiere decir que aún debemos de seguir educando a nuestro grupo objetivo.

La diferencia con la primera etapa, es que acá debemos dar a nuestro cliente información más precisa, podemos ayudarnos de herramientas como eventos online o asesorías personalizadas. 

Decisión de compra

En esta última etapa el consumidor ya sabe que tiene un problema que debe solventar, esto gracias a todo el contenido de valor que hemos compartido con él. Para este punto el cliente se siente parte de la marca, nos considerará como una figura de autoridad y se siente comprometido con nuestra marca ya que reconoce el valor que ha obtenido hasta el momento.

Habiendo alcanzado esta etapa procederemos a entregar a nuestro consumidor mayores detalles de nuestro producto o servicio, señalando que somos la mejor opción para solventar el problema que identificó o que se ha creado.  Dos herramientas importantes para indicar a nuestro cliente que está en el lugar correcto son: Los Casos de Éxito en caso nuestro sector esté enfocado a los servicios y Los Reviews o reseñas en caso nuestro sector esté más enfocado a los productos.

En conclusión

podemos decir que el customer journey es una excelente herramienta para conocer lo que nuestros clientes piensan sobre marcas que se desenvuelven en el mismo rubro que la nuestra. Nos ayuda a establecer el tono y la manera de comunicarnos con nuestros clientes a fin de mejorar constantemente nuestra estrategia y plan de marketing a fin de volverlo cada vez más efectivo.

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